¡Inauguramos el 2018 en el blog! Y lo hacemos hablando de condolencias. Lo sé: ¡no parece un post muy festivo! Pero estas Navidades, pensando en contenidos para el blog para este año, pensé que el client care se manifiesta en cada pequeño detalle y que, las situaciones delicadas requieren, muy especialmente, saber qué decir y cómo comportarse cuando tratamos con clientes de habla inglesa.
Si trabajas con clientes extranjeros en el despacho, con toda seguridad te llegarán temas de sucesiones. Aquí en la Costa del Sol, por ejemplo, son de los asuntos más habituales. Y si no llevas este tipo de temas, también puede darse el caso de que un cliente pierda a un familiar y te veas en la situación de tener que dar el pésame. Nadie quiere meter la pata con un cliente en una situación tan sensible como esta.
A la hora de expresar tus condolencias en inglés (express sympathy) es importante saber qué decir y qué no decir. Y no es lo mismo hacerlo en persona que por escrito. Así que he organizado la entrada precisamente así:
- Qué decir verbalmente
- Qué decir por escrito
- Qué no decir
EXPRESIONES EN INGLÉS PARA DAR EL PÉSAME ORALMENTE
- I’m sorry for your loss. Viene a ser el equivalente a nuestro «te acompaño en el sentimiento». Una frase hecha y sucinta que te ayuda a expresar empatía y a comunicar que sientes lo ocurrido.
- Please, accept my condolences. Otra fórmula cortés de expresar tus condolencias en inglés.
- That’s so sad. Una frase sencilla que puedes emplear oralmente en el momento de tener conocimiento de la noticia.
- You are in my thoughts. Con aquellos clientes con los que ya tengas una relación desde hace tiempo y de mayor confianza, este frase más íntima puede servirte para manifestarle a tu cliente que eres consciente de su sufrimiento y que te preocupas por su estado anímico.
EXPRESIONES EN INGLÉS PARA DAR EL PÉSAME POR ESCRITO
En inglés es común expresar las condolencias por escrito. Enviar a sympathy note a tu cliente puede ser un gran gesto y, por tanto, una práctica muy recomendable. Es importante que la nota sea breve y concisa (keep it simple!), y con frecuencia emplearemos el plural «we» o «our«.
Veamos algunas expresiones que puedes emplear:
- Our heartfelt condolences on your loss.
- Our thoughts are with you.
- We are very saddened to hear of your loss. With deepest sympathies.
- You have our sincere sympathy.
- You have our deepest sympathy.
Veamos un pequeño ejemplo de sympathy note que puedes enviar a un cliente:
Dear Stella,
We just heard of your husband’s passing and are deeply saddened by your loss. Please accept our condolences, and know that our thoughts are with you during this difficult time.
Our deepest sympathy,
XXX Abogados
QUÉ NO DECIR EN INGLÉS PARA DAR EL PÉSAME
Saber qué decir y qué no decir es incluso difícil en español y, con clientes extranjeros, las diferencias culturales multiplican las posibilidades de decir algo incorrecto. Veamos algunos ejemplos generales de frases a evitar y por qué:
- I know how you are feeling. Esta frase parece empática e inofensiva, pero no se recomienda emplearla puesto que cada persona siente la pérdida de forma diferente.
- S/he is in a better place. Viene a ser el equivalente de «ha pasado a mejor vida». Se desaconseja porque de alguna forma conecta con creencias religiosas (la creencia de que hay vida despúes de la muerte) y es un terreno en el que es mejor no entrar.
- At least the death was quick so there wasn’t pain or at least the death was slow so you had a chance to say goodbye. Igualmente, evitemos «justificar» de alguna forma el fallecimiento o aliviar el sentimiento de pérdida con este tipo de afirmaciones.
- Don’t worry, you’ll feel better soon. Por el mismo motivo que en ejemplos anteriores, cada persona tiene derecho a experimentar el sufrimiento por una pérdida a su manera e intentar quitar importancia a la situación no es recomendable.
Como ves, retomamos la actividad en el blog con expresiones y frases que puedes aplicar de forma práctica en el despacho para mejorar, día a día, la atención al cliente extranjero en inglés.
Lograr que brilles y te diferencies de la competencia por tu client care en inglés es precisamente el objetivo de mi programa «Happy clients, happy lawyers» que, en colaboración con el Colegio de Abogados de Granada y su GAJ, hemos convocado excepcionalmente de nuevo ahora en enero.
Así que si este 2018 quieres plantearte como propósito dar un paso definitivo para hacer crecer tu cartera de clientes extranjeros y fidelizarlos, te invito a unirte a esta convocatoria extraordinaria. Enero es un mes estupendo para plantearte crecer profesionalmente.
¡Feliz jueves!
