Uno de los aspectos que me interesa especialmente del inglés jurídico es que es un vocabulario que vas a poder emplear para la vida real.
Siento que, con frecuencia, vemos el inglés como un fin en sí mismo: tengo que tener un B1 o un B2… . Y ahí parece acabarse todo.
Pero el inglés no es sino una herramienta.
Y una herramienta muy potente, pero no solo de comunicación, sino de buen marketing.
El buen marketing es el que se centra en el cliente.
Fíjate lo que dice Eugenia Navarro, autora del libro «Marketing jurídico«:
El marketing es una filosofía empresarial que hace que toda la organización se oriente a cliente.
Pretende obtener clientes satisfechos que puedan generar negocio sostenido en el tiempo.
Hace tiempo que vengo trabajando aquí en el blog y con mis alumnos la idea del client care en inglés como estrategia orientada a la captación y fidelización de clientes extranjeros.
Porque, si además de conocer el lenguaje específico para explicar conceptos técnicos en inglés, sabes qué decir y cómo comportarte en los momentos cruciales de interacción con tu cliente (los llamados touchpoints), te sentirás mucho más seguro y cómodo en dichos escenarios y probablemente tendrá un impacto muy positivo en tu cliente potencial.
Porque cuidar los pequeños detalles tiene premio. Y no es nada difícil hacerlo, sinceramente. Solo hay que proponérselo.
Los abogados ingleses saben mucho de esto y por esto para ellos el client care es esencial.
En sus escuelas de práctica jurídica tienen de hecho asignaturas que trabajan las llamadas soft skills, como son el client interviewing o el critical thinking. Puedes verlo en la web de la Law Society (el Colegio de Abogados de los solicitors en Inglaterra y Gales).
Ok, pues hoy vamos a centrarnos en tipos de preguntas en inglés que puedes formularle a un potencial cliente extranjero en la primera cita, ese encuentro tan determinante que puede resultar en un nuevo cliente para tu despacho.
Are you ready? Let’s get down to business!
En la entrada de hoy...
Open-ended questions
Estas son preguntas que no pueden responderse con un sí o un no. Son muy abiertas e invitan a cliente a hablar libremente y facilitarnos extensa información sobre un asunto.
La recomendación es empezar nuestra cita con este tipo de preguntas de carácter más amplio que permiten al cliente contarnos su historia con sus propias palabras y a descargar su problema en nosotros.
Ejemplos pueden ser:
Would you like to tell us why you are here today?
What brought you to our office?
Client-centred questions
Son un subtipo de las anteriores, en las que ponemos especial énfasis en cómo se siente el cliente, cuál su percepción personal o qué le preocupa.
Por ejemplo:
What are your greatest fears regarding the outcome in this matter?
What is the best case scenario in your view?
What is the worst way this matter could proceed?
Narrow questions
Tras las primeras respuestas del cliente, probablemente necesitaremos profundizar en determinados aspectos. Para pedir que nos concreten ciertos hechos podremos usar preguntas más específicas, como por ejemplo:
Where did this occur?
Who else was around?
What did you do then?
Yes/No questions
Como su nombre indica, son esas preguntas que solo se pueden contestar con un sí o un no.
Te doy algunos ejemplos interesantes:
Has an incident like this happened before?
Were there any witnesses?
Does that set your mind at rest?
Leading questions
Estas son preguntas que ya están sugiriendo la respuestas, las típicas que no debemos usar en juicio y que pueden distorsionar la respuesta del cliente (o de un testigo, en su caso).
Solo debemos usarlas para confirmar una información que el cliente ya nos ha dado o que quizás el cliente es algo reacio a expresar él mismo.
Por ejemplo:
So you saw Sam reach for a gun just before you pulled the trigger, didn’t you?
I guess you’ve had trouble with the police before, is that correct?
A mis alumnos de client care les enseño la importancia de tener la primera entrevista con el cliente bien estructurada y preparada.
Trabajamos múltiples tipos de preguntas que podremos hacer en cada fase de la cita y que, además de cumplir con su cometido de darnos información, nos permitirán navegar este primer encuentro con calma y seguridad y causar la mejor de las impresiones que espero sea conducente a una hoja de encargo y a una relación duradera con ese cliente.
Por último, cuéntame en comentarios: ¿cómo se te da a ti la primera cita con los clientes extranjeros? ¿Qué te preocupa en tu relación directa con el cliente extranjero en inglés que te gustaría que abordara en futuras entradas?
¡Feliz jueves!
