The client care interviews: John Brebner

Lola Gamboa,

He escuchado con interés la entrevista con el profesor John Brebner. Alrespecto me permito hacer algunos comentarios que reflejan puntos de coincidencia y de divergencia con sus opiniones, así como otras observaciones relacionadas con el tema. Ello deriva no sólo de mi profesión de abogado y de mis estudios de posgrado en Inglaterra, sino también de más de 40 años de ejercicio profesional en uno de los despachos más grandes e importantes de México, atendiendo a clientes internacionales, especialmente estadounidenses, pero también europeos y asiáticos, así como más de 25 años de impartir el taller de inglés jurídico en la Escuela Libre de Derecho de la Ciudad de México:

1. Coincido plenamente con el profesor Brebner en que tres de las cosas más importantes que un abogado debe hace para satisfacer a su cliente son: (a) mantenerlo continuamente informado del estado que guarda cada asunto, aun cuando no haya ninguna novedad; (b) evitar largas disertaciones teóricas que sólo confunden al cliente y en nada le ayudan a entender su postura frente a la contraparte, y (c) hablar de dinero desde el principio, a fin evitar sorpresas desagradables al momento de recibir la factura.

No obstante lo anterior, hay un aspecto que no mencionó expresamente, pero que en alguna forma tocó durante la plática y que es esencial en la relación del abogado con todo cliente extranjero que por vez primera le consulta un determinado asunto. Después de estudiarlo, debe proporcionarle la necesaria explicación sobre las peculiaridades y costumbres de su sistema jurídico, comparadas con aquéllas del sistema de donde proviene, a fin lograr los objetivos que el cliente persigue.

Por dar un ejemplo, tratándose de una inversión en nuevo desarrollo inmobiliario, el cliente debe conocer con detalle, en su idioma, los conceptos aplicables y las formalidades acostumbradas para la adquisición de terrenos, la revisión de antecedentes de propiedad y los distintos permisos y autorizaciones que habrán de requerirse, junto con los requisitos aplicables y las políticas y prácticas de las autoridades a cargo de expedirlos. Por el contrario, si se trata de un asunto litigioso, el cliente debe estar consciente de las diferentes etapas y modalidades del procedimiento, de lo que contraparte puede hacer valer en su contra (tanto desde el punto de vista sustantivo como adjetivo), de la forma de obtener pruebas que no se encuentren en su poder y de las probabilidades de que la resolución que se dicte en definitiva lo favorezca o le sea adversa.

Aunado a lo anterior, debe hacer uso de sus competencias intangibles, para indicarle en ambos casos: por parte del abogado o del despacho, el tiempo estimado para la atención del asunto, las personas que integrarán el equipo de trabajo, el socio responsable frente al cliente, la frecuencia de las comunicaciones de rutina y el monto, forma y frecuencia de facturación de gastos y honorarios; por parte del cliente, las personas o funcionarios que estarán a cargo del asunto y de proporcionar la información y documentación necesaria o de llevar a cabo las negociaciones con la contraparte, así como el plazo para el pago de los gastos y honorarios del abogado. Todo lo anterior debe quedar plasmado en un contrato de prestación de servicios profesionales entre ambas partes o al menos en una carta convenio que incluya cada uno de esos aspectos, así como otros que sean pertinentes de acuerdo con las circunstancias.

2. El profesor Brebner menciona que es contrario al derecho comparado pero, sin embargo, señala que en Inglaterra el abogado consultor (solicitor) es quien contrata y paga al abogado litigante (barrister) y que no hay relación contractual entre el cliente y este último, lo que no sucede en España y tal vez en ningún otro país. Por el contrario, en Estados Unidos, hay abogados consultores (corporate lawyers), litigantes en primera instancia (trial laywers) y litigantes exclusivamente para apelaciones y ulteriores impugnaciones (appellate lawyers) y generalmente cada uno trabaja en forma independiente de los demás. En los países latinoamericanos, un mismo abogado puede desempeñar las tres funciones. Todo ello y otros aspectos del asunto deben ser explicados al cliente utilizando el derecho comparado, no teórico, sino práctico, para evitar malentendidos innecesarios.

3. Escucho que el vocabulario que se utiliza en la entrevista está salpicado de vocablos en inglés (client care, happy clients, brand, teamwork, soft skills, hard skills, one-stop shop, etc.) siendo que bien pueden utilizarse equivalentes en idioma español, tal vez con más palabras, pero con un significado equivalente. Por otra parte, no es claro si los cursos se imparten en español o en inglés o bien en una combinación de ambos, pero considero que debe señalarse el criterio que se utiliza.

4. Coincido plenamente con la afirmación del profesor Brebner en que «lo que el cliente desea obtener son resultados»; yo agregaría: «y la lealtad del cliente es tan sólida o frágil como el resultado obtenido en el último asunto encomendado al abogado», no importando lo existoso que éste haya sido en ocasiones anteriores.

5. Finalmente, en el mundo globalizado actual, la mayor parte de los asuntos internacionales y su documentación se maneja en inglés, independientemente de la nacionalidad de las partes, y aun cuando los litigios se tramiten en el idioma local, los informes al cliente debe presentarse en inglés. Por tanto, la afirmación de que el abogado que no puede explicar al cliente en inglés los conceptos jurídicos de su propio sistema debe auxiliarse de un traductor, para que sea éste quien relace esa tarea, no parece ser la mejor opción. El abogado hispanohablante que no es bilingüe en inglés jurídico no puede asesorar adecuadamente al cliente y no puede auxiliarse de un traductor, quién por más que conozca el vocabulario, no tiene la preparación jurídica necesaria ni el criterio de un abogado, por lo que tampoco está capacitado para hacerlo. Lo ideal, desde mi punto de vista y por disparatado que parezca, es que sea el propio abogado quien atienda directamente y quien formule documentos en inglés jurídico y los traduzca, en nuestro caso, a español jurídico. En mi opinión, eso es lo que espera el cliente y su abogado angloparlante y es la herramienta necesaria para que el abogado internacionalista tenga el éxito esperado.

Espero que lo anterior sea de utilidad y se tome como una pequeña aportación desinteresada a este importante tema.

Atentamente

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