Let’s face it: a nadie le gusta dar malas noticias. Y a ningún abogado le gusta perder un caso. Pero ambas cosas forman parte del día a día en el ejercicio de la abogacía, porque en cada asunto que llega a los juzgados, siempre hay un ganador y un perdedor. Como se dice en inglés: it comes with the job (son gajes del oficio). Comunicar un mal resultado es un trago inevitable por el que hay que pasar de vez en cuando.
Nosotros nos vamos a centrar en cómo comunicar malas noticias en inglés a nuestros clientes extranjeros de manera eficaz. Porque un mal resultado puede comunicarse de tal forma que no quiebre la confianza del cliente en nosotros. También aquí es preciso saber qué decir y cómo hacerlo.
El objetivo es que, al final de una successful «bad news» conference con nuestro cliente, éste:
- Siga confiando en nosotros como abogado/a
- Comprenda la información que le hemos dado al 100%
En primer lugar, se recomienda evitar dar las malas noticias por medios impersonales como el email o dejando un mensaje en el contestador. In-person meetings or personal phone calls are the way to go!
Centrémonos ahora ya en la cita en sí. Piensa lo que haces tú cuando te llega la sentencia en un asunto: ¿vas directamente a leer el fallo, antes de leer nada más? Seguramente sí. Ya tendrás tiempo de centrarte en los argumentos del juez después. Pero lo primero, es saber qué ha ocurrido.
Pues con los clientes es igual: conclusion first, explanation later.
Vamos a estructurar la conversación con el cliente en cuatro partes:
1. Forecast the bad news upfront, with sensitivity: Lo primero es anunciar, con empatía y sensibilidad pero también de forma clara y directa, el mal resultado obtenido en el caso. En general, es importante ayudar al cliente a estar preparado y a entender el resultado adverso. Aquí podrías emplear frases como:
- I’m afraid I’ve got some bad news.
- I’m sorry to have to tell you that …
- This morning, we received the court’s decision and I’m afraid that the judge didn’t see the situation our way.
- Despite our best efforts, things didn’t turn out the way we expected.
2. Go straight to the point without wrapping the conclusion in explanation: en este segundo paso le damos más detalles del fallo judicial adverso. Puedes emplear frases como:
- You remember that we argued that…
- The judge didn’t go along with our arguments and decided that…
- I know this isn’t what you wanted to hear but I hope that…
3. The explanation. Una vez que hemos puesto al cliente en situación, le explicamos con mayor profundidad qué ha ocurrido exactamente. Aquí puede ser interesante hacerle entender cómo funcionan las cosas en nuestro país, «traducirle» de alguna manera nuestro ordenamiento para que el cliente deseche la idea de que ha sido tratado injustamente por el sistema. Puedes emplear frases como:
- Let me explain how the court reached its decision.
- Although I don’t agree with it, I can understand why the court reached that decision.
- The judge has interpreted that…
- The judge has based his/her decision on..
4. Come up with options and recommend a plan. Decide si es un buen momento para abordar el «where do we go from here?«, si es oportuno plantear recurrir la sentencia o no, etc. Algunas frases que puedes emplear:
- We talked about how this might happen, and now we need to take a different approach.
- This is a roadblock, not the end of the road.
- I would advise you to…
- I must warn you that…
- It would be inadvisable to…
Espero que esta entrada te proporcione frases y expresiones útiles para mejorar este aspecto de tu comunicación con los clientes de habla inglesa del despacho. Saber qué decir en cada ocasión y cómo hacerlo es todo un arte y ¡más en una segunda lengua!
Feliz jueves 😉
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