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Un amabilísimo lector me escribió hace unos días proponiéndome que hablara aquí en el blog de la resolución alternativa de conflictos o ADR en inglés (Alternative Dispute Resolution) y la verdad es que el tema me encanta y encaja muy bien con la sección de client care.
Porque si hay un escenario en el que la atención al cliente, las destrezas comunicativas y el mimo por los detalles son importantes, es en situaciones como la mediación.
Me contó además que el día 21 de enero ha sido el Día Europeo de la Mediación y que el Ministerio de Justicia español está trabajando precisamente en un anteproyecto para una nueva ley que impulse la mediación aquí en España.
Mil gracias, Luis Miguel por la propuesta.
Recojo el guante y aquí tienes una primera entrada en la que nos vamos a centrar en las preguntas, pues saber preguntar juega un papel fundamental en toda mediación.
Ello es porque si tenemos en cuenta que el papel del mediador es facilitar de forma neutral una negociación, la solución o el acuerdo deben venir dados por las propias partes.
Y una herramienta fundamental del mediador es la pregunta.
Saber formular las preguntas adecuadas y de la manera más eficaz ya es difícil en español. Es toda una destreza.
Saber preguntar en inglés, es para nota. Y no solo me refiero a la gramática, en la que no pocos cojeamos.
Así que hoy, vamos a hacer un pequeño repaso de 5 preguntas que puedes usar en procesos de mediación en los que el inglés sea el vehículo de comunicación al menos con una de las partes.
Vaya por delante que yo no soy mediadora, que nunca he ejercido como tal cuando era abogada y que jamás he participado de un proceso de mediación.
Lo que hoy te presento es una brevísima recopilación de preguntas que he encontrado en distintas fuentes en internet y que creo que te pueden resultar muy útiles. But… you are the expert here!
MUY IMPORTANTE: Quienes estáis en mi comunidad gratuita de inglés jurídico, habéis recibido hoy además un pdf muy completo con más ejemplos de preguntas, clasificadas por su función. ¿Que no estás en mi comunidad? Esto tiene fácil solución: utiliza cualquiera de los formularios que encontrarás en esta página y suscríbete.
So, are you ready? Let’s do this!
Como te decía he seleccionado 5 preguntas que creo te van a resultar muy útiles.
Y he subrayado en verde las expresiones fundamentales dentro de cada oración.
Pregunta 1
Frank, can you put yourself in Sarah’s shoes? (Frank, ¿se puede usted poner los zapatos de Sarah?)
Aquí tienes una buena pregunta para instar la empatía entre las partes en conflicto y pedirles que se pongan en el lugar del otro.
Pregunta 2
Are you willing to do a little horse-trading based on what’s been said? (¿Estáis dispuestos a ceder en algo en base a lo que se ha dicho?)
A la hora de negociar, lo normal es que ambas partes tengan que ceder en algo. Es un toma y daca. Esto en inglés es horse-trading.
Pregunta 3
Would you elaborate on that, please? (¿Podría explicar eso con más detalle?)
A veces es preciso pedirle a las partes que sean más explícitas o que desarrollen algo que han dicho. To elaborate (on) es un verbo perfecto para esto.
Pregunta 4
How could we summarise what you have said? (¿Cómo podríamos resumir lo que ustedes han dicho hasta ahora?
Soy muy fan de recapitular y resumir lo hablado, especialmente cuando la reunión es en inglés y cuando son las partes las que deben tener claro lo que se está diciendo para evitar tergiversaciones posteriores.
Pregunta 5
If you do not resolve matters here today, how much will it cost you to go to court? (Si no podemos resolver sus asuntos hoy aquí, ¿cuánto les costará acudir a la vía judicial?).
Si en el proceso de mediación la cosa se atasca y se hace necesario hacer ver a las partes el coste de no llegar a un acuerdo y de acudir a la vía judicial, esta me parece una buena pregunta para que las partes tomen conciencia de que quienes lo van a pagar, en todos los sentidos, son ellos mismos.
¡Y hasta aquí por hoy! No te olvides de que en el pdf adicional que os mando por email hay muchas más preguntas super interesantes y una propuesta de trabajo para que practiques.
¿Te ha resultado útil? ¡Pues házmelo saber en comentarios! Y si tú también quieres proponerme temas para la sección de inglés jurídico y client care, ¡soy toda oídos!
2 comentarios. Dejar nuevo
Hola Lola:
Gracias por introducir expresiones de mediación. Yo, además de abogada, soy mediadora y veo muy útil esta propuesta. Y más en mi caso, que no domino en absoluto el inglés. Propongo que se busque la expresión de realizar un «caucus», pues es una técnica a la que muchas veces acudimos para tener una reunión individualizada con las partes del conflicto. Un saludo.
¡Gracias, Ruth! Desde luego no va a ser la última entrada sobre mediación. Es algo que me interesa muchísimo y que espero gane cada vez más peso como fórmula para resolver conflictos. Todos salimos ganando.