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El momento del envío de la minuta de honorarios en inglés a tus clientes extranjeros es un momento crucial en la relación abogado-cliente.
Es una oportunidad única para comunicar a tu cliente el valor de tu trabajo.
Por eso, es importante tratar el envío de la minuta como cualquier otra comunicación con el cliente: con mimo, transparencia y eficacia.
En mi curso online Happy clients, Happy lawyers vemos con detalle el contenido de la carta que acompaña a la minuta (the disengagement letter).
Hoy vamos a situarnos en el escenario en el que el cliente ya ha recibido la minuta pero ha pasado el tiempo y no la ha abonado.
Es posible que incluso le hayas enviado ya algún recordatorio por email.
Bien, quizás sea hora para coger el teléfono y llamar a tu cliente para interesarte por esa minuta impagada (past due bill, en inglés).
Una llamada de estas características y en inglés es, sin duda, todo un reto.
Pero también puede ser una excelente oportunidad para mostrarle a tu cliente que cuidas de los detalles y que los clientes son lo más importante para tu despacho.
Para lucirte en un momento tan delicado en el que además no estás hablando en tu lengua nativa, te planteo aquí un posible guión o protocolo para esa llamada con fines recaudatorios (la a menudo incómoda collection call).
Igualmente te proporciono ejemplos de frases que puedes emplear.
So… all set? Let’s get down to business then!
1. Comprueba que es buen momento para llamar
Y si no es buen momento, acuerda con tu cliente una hora en que le venga bien hablar.
Veamos frases que puedes emplear para esto:
- Hello. May I please speak to Mr/Ms/Mrs _______?
- Hi Mr/Ms/Mrs _______. This is Lola Gamboa calling from Gamboa law firm. Is now a bad time to talk?
- Could we schedule a call at your next convenience?
2. Empieza mostrando tu gratitud.
Agradécele a tu cliente la confianza depositada en ti.
También puedes aprovechar aquí para preguntar a tu cliente si está satisfecho con los servicios que le has prestado o le estás de hecho prestando.
Así, si no es el caso, quizás esto explique por qué se está retrasando en el abono de la minuta.
Para este momento puedes emplear estas frases:
- Thank you for giving us the opportunity to represent you.
- We appreciate your trust in us.
- We value you as a client and we enjoy working on your matter.
- Have you been satisfied with the services we have provided you to date?
- Great, we are happy to hear that
3. Aborda el impago con delicadeza e intenta llegar a una solución conjunta.
Puedes, por ejemplo, plantear la opción de hacer un pago parcial y luego establecer un plan de pagos.
Si el impago se refiere a una provisión de fondos, quizás puedas recordarle al cliente que no vas a poder seguir trabajando para él si no la abona.
Aquí podrías decir lo siguiente:
- I’m also calling because you currently have a past due amount of ____ and I’d like to see how we can work together to find a solution.
- Our firm can offer you the ability to make a partial payment now and then set up a plan for the remaining balance.
- May I kindly remind you that we can’t continue to represent you until you pay your balance or start a payment plan.
4. Lleva un registro de los contactos realizados para reclamar el pago de la minuta.
Quizás este consejo es innecesario, pero lo incluyo por que, por ejemplo, los abogados ingleses lo registran todo (y cobran por todo). Es realmente llamativo lo organizados que son sus procesos y lo desorganizados que podemos llegar a ser en nuestro caso.
Así que, anota las fechas y duración de las llamadas (si se hacen precisas varias) y las respuestas de tu cliente. Esto puede ser particularmente útil precisamente porque nos estamos comunicando en inglés.
Bueno, ¡pues hasta aquí por hoy!
Espero que esta entrada de client care en inglés para abogados te sirva para la vida real. Confío en que no sea muy a menudo, pero ya sabes que en la vida a veces shit happens!
Y es importante (y posible) estar preparado/a para cada momento crucial con tus clientes extranjeros que vaya a tener lugar en una lengua que no es la nuestra.
¡Feliz jueves!
