Se acerca la fecha en que abriré matrículas para una nueva edición de Happy clients, happy lawyers, mi exclusivo y singular curso online de atención al cliente en inglés específico para abogados.
En este curso te enseño, de forma estructurada, vocabulario y estrategias para ganar seguridad y lucirte en la relación con tus clientes extranjeros en inglés.
Creé este curso porque tras años impartiendo clases a abogados, me di cuenta de que, además de enseñarles el lenguaje especializado del Derecho en inglés, era importante también preparar a mis alumnos para los momentos cruciales de su relación en con los clientes extranjeros del despacho.
Tengas un buen nivel de inglés o no, seguramente nadie te ha preparado para conducir la primera cita con un potencial cliente en este idioma, para cuidar los detalles en tu comunicación ni para incorporar prácticas angloamericanas que pueden marcar la diferencia con otros despachos y compañeros.
No necesitas tener un nivel altísimo de inglés para lucirte en tu relación con tu cliente, porque es posible entrenarte para los momentos importantes y tener preparados protocolos, documentos y formularios en inglés que te facilitarán enormemente la tarea.
Así que la forma habitual en que yo te propongo abordar tu formación profesional en esta segunda lengua es:
- Aprender el inglés especializado de tu profesión para poder explicar a tu cliente cuestiones técnicas de su asunto usando las palabras precisas.
- Prepararte para cuidar otros detalles en inglés que no son el fondo del asunto pero que son los que pueden hacerte sobresalir por tu manera de atender a tu clientela internacional.
A esto es a lo que nos dedicaremos en Happy clients, happy lawyers, el único curso de idiomas especializado para abogados con este enfoque del planeta.
Bien, pues estarás creo de acuerdo conmigo en que uno de los momentos cruciales en el proceso de captar a un nuevo cliente para nuestro despacho (esto en inglés se denomina the client intake process), es la primera cita.
En Happy clients, happy lawyers dedicaremos un módulo entero a esta primera reunión tan importante. Y hoy en el blog vamos a ver juntos 8 preguntas iniciales que puedes formular en esta primera entrevista que creo te pueden resultar de gran utilidad y que seguramente no estés formulando tú en tus reuniones, al menos no de la misma manera.
Son preguntas para el comienzo de la cita y en definitiva herramientas para establecer desde el primer momento un clima relajado y fluido en la comunicación abogado-cliente. Ten en cuenta que no tienes por qué emplearlas todas o en el orden que yo te las presento en esta entrada.
¿Vamos allá? Let’s get down to business!
En la entrada de hoy...
1. Confirmar ciertos datos con el cliente
En el curso te muestro cómo implementar la práctica de tener información sobre tu potencial cliente con carácter previo a la reunión. Esto te permitirá en primer lugar hacer lo que llamamos un pre-screening de tu cliente y no perder tiempo en una primera cita si no es tu tipo de cliente o hay algo que impida que aceptes llevar su caso (como un conflicto de intereses).
Pero sobre todo esto te permite prepararte mejor para la cita y así sentirte más cómodo/a al desarrollarla en inglés.
En cualquier caso, una primera pregunta que puedes formular a tu cliente nada más sentarse en tu despacho es:
Could I confirm your details?
Es una pregunta sencilla que os permitirá dar comienzo a la reunión, relajaros tanto tú como el cliente y confirmar ciertos datos básicos y fundamentales del cliente.
2. Empezar a escuchar al cliente
Aunque efectivamente ya tengas algo de información previa sobre el asunto que le trae a tu despacho, parece una buena práctica invitar al cliente a hablar desde el principio.
Más interesante aún me parece hacerle notar que ya sabes sobre su asunto en alguna medida pero que no obstante le invitas a explicarse (y así además no hacemos asunciones).
Con esta finalidad, puedes preguntar a tu cliente:
I understand you’re having an issue with xxxx, can you tell me more about that?
3. Conocer su experiencia previa con otros abogados
No es esta una pregunta típica, diría, en los despachos españoles. Pero se me antoja bien interesante saber si el cliente ya tiene experiencia en tratar con abogados o más importante aún, si ya ha consultado con algún otro abogado con respecto a este asunto.
Esto nos dará información sobre el tipo de cliente y sobre cómo de acostumbrado/a está a tratar con nuestra profesión, de si la relación abogado-cliente le es familiar. No es una pregunta relevante para el fondo del asunto pero es muy de client care y te ayudará igualmente a romper el hielo al inicio de la entrevista.
Puedes preguntarle:
Have you worked with a lawyer before?
Have you worked with another lawyer on this specific matter already?
4. Invitar al cliente a relatarte los hechos
A continuación, para lograr tener una visión general del asunto de tu cliente, podrías preguntarle:
Could you walk me through your case?
Esta pregunta es una invitación perfecta a que te narre los hechos para que tú puedas verlos con mayor perspectiva.
5. Pedirle documentos o información adicional
Además de los datos o documentos específicos que tú le puedas solicitar a tu cliente posteriormente en esta primera cita, no está de más preguntarle de forma abierta y no dirigida por informaciones o papeles que quizás obren en poder de tu cliente y que puede ser interesante tener en cuenta.
A tal fin, puedes emplear esta pregunta:
Do you have any additional information or documents that I should have?
6. Conocer qué quiere conseguir el cliente
Por último, te dejo con tres opciones de preguntas que puedes usar para conocer sus objetivos y comprender sus motivos y expectativas (y también valorar si son realistas o no).
Podrías preguntar:
What do you hope to accomplish?
What is your goal for your case?
Can you share why you want to pursue this matter?
¡Y hasta aquí por hoy!
Como ves, tener un nivel de inglés intermedio, alto o incluso muy alto es una gran ventaja, si bien no te prepara necesariamente para las situaciones específicas de nuestra profesión.
Es posible tener frases preparadas, guiones, plantillas y procedimientos listos para usar con los clientes extranjeros en inglés, mejorar así tu client care y navegar fluidamente y con menos estrés por esos momentos cruciales de la relación abogado cliente.
Espero que te haya servido y emplees alguna de estas frases en próximas reuniones para sentir que dominas mejor la situación y para lograr convertir las visitas en clientes efectivos para tu despacho.
¡Feliz jueves!
