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Todos hemos tenido o tenemos el típico cliente que viene al despacho y no parece tener prisa, ¿te suena de algo?
En inglés los llamamos dawdling clients (clientes que se entretienen).
La cita se alarga (it drags on) en muchos casos innecesariamente y ocupa un tiempo valioso sin que realmente aporte mucho al asunto entre manos.
En ocasiones, se debe a que el cliente precisa desahogarse, por ejemplo en asuntos de familia.
Otras, el cliente es un mar de dudas y tiene un sin fin de preguntas, especialmente porque hablamos del cliente extranjero, ajeno a nuestra legislación y costumbres.
A veces, son clientes jubilados que tienen mucho tiempo en sus manos y van a otro ritmo distinto al tuyo.
Encontrar el equilibrio entre lograr que el cliente se sienta cuidado y hacer un uso eficiente del tiempo de ambos en el despacho es toda una destreza.
Saber qué decir en inglés para poner fin a la reunión sin sonar brusco, es algo que puedes aprender. Especialmente los españoles podemos sonar muy hoscos cuando decimos las cosas y hemos de tener cuidado porque en inglés todo debe ser más indirecto, sutil o educado.
Y de esto va hoy la entrada, ¿no te parece práctico?
Ya sabes que enseñarte inglés para tu día a día es la marca de la casa.
Puedes ir teniendo pequeños avances proponiéndote mejorar tu inglés y tu client care para las situaciones específicas que vives en la vida real.
En esta sección de client care, no solo vemos expresiones y frases que puedes emplear en los momentos clave de interacción con tus clientes extranjeros en inglés, sino que también te muestro estrategias y procedimientos que te pueden ayudar a brillar por cómo haces las cosas.
El inglés especializado unido a saber cómo actuar en cada momento, te darán la confianza de saber que estás proporcionando el mejor servicio posible.
Ok, pues vamos a ver unos tips para lidiar con clientes extranjeros que te interesa mantener, pero que se demoran en demasía cuando tienen una cita contigo.
Si alguna de estas propuestas te cuadra (no tienes por qué usarlas todas si alguna no va contigo), no dudes en ponerla en práctica en tu próxima cita con un cliente extranjero.
Are you ready? Let’s do this!
1. Especifica la hora de inicio y de fin de cada cita
Así de fácil.
Acostúmbrate a dar citas especificando la duración.
Si el cliente es inglés, ya te digo yo que no se debería extrañar, porque los solicitors son como los taxis: cobran por el tiempo usado (y la unidad de medida, por cierto, son los 6 minutos).
Para hacer esto, aquí tienes una propuesta de frase que puedes emplear en el despacho:
Okay, Mrs Mitchell, your appointment is next Thursday from 10:30 a.m. to 11:30 a.m.
2. Agéndate citas consecutivas
Si hay un cliente concreto que tiende a alargarse en las reuniones, acostúmbrate a ponerte otra cita inmediatamente a continuación.
Puedes incluso avisar a tu cliente de que es así.
Puedes decirle algo tipo:
Mr. Riley, I’m sure we’ll have plenty of time but I wanted to let you know that I have my next appointment at 11:30 am. I’m just giving you a heads-up, in case you want to prioritise your most important discussions for the beginning of our meeting.
Si estás en un despacho compartido o tienes secretaria/o, puedes pedirle a un compañero o a tu secre que interrumpa educadamente la reunión, 10 minutos antes del final de la cita, para recordarte que tienes al otro cliente ya esperando.
3. Ponte una alarma
Te puede sonar algo brusco pero yo por ejemplo lo hago en mis sesiones de consultoría y esto ayuda en todo momento a que el cliente respete tu tiempo (tal y como tú debes respetar el suyo).
Cuando suene la alarma, puedes decirle a tu cliente:
That’s just a reminder that we need to wrap up in the next 10 minutes or so.
Y entonces empiezas por ejemplo a recoger los papeles de tu mesa mientras le preguntas si tiene alguna pregunta o duda final que le gustaría consultarte.
4. Establece procesos para agilizar las citas
En Happy clients, Happy lawyers, mi curso online de client care en inglés para abogados hispanohablantes, enseño por ejemplo a tener un cuestionario inicial que el cliente debe rellenar antes de acudir a la cita contigo.
Ese cuestionario inicial puede recabar mucha información esencial que te ahorrará tiempo en la cita y además te permitirá preparar no solo el fondo del asunto sino la terminología específica que necesitarás usar en inglés.
Puedes, por ejemplo, enviarles un documento de preguntas frecuentes o el orden del día de la cita. Todo ello te ayudará a mantener a los dawdlers a raya.
Otra opción es que antes de marcharse le de a tu cliente una checklist con lo que necesita hacer una vez salga por la puerta del despacho; por ejemplo, con los documentos que deben proporcionarte.
Práctico a más no poder, ¿no te parece?
5. Convierte a tu asistente en parte integral de tu equipo de atención al cliente
Me acuerdo que cuando yo estaba de pasante, me enviaban a mí a los clientes para proceder a cobrarles las consultas.
Claro, era muy práctico.
Si tienes secretaria/o o asistente, preséntasela/o a tus clientes ya en la primera cita y explícales que es un miembro fundamental del equipo.
Cuando estés a punto de concluir la cita, puedes decirle al cliente:
The next step is to get a few more things we need from you. Would you be kind enough to follow me to Juan, so he can work with you on that?
Pues ahí lo tienes.
Tácticas y frases listas para que las uses.
¿Te ha gustado? Pues en breve, más.
¡Feliz jueves!
