Client care: El inglés como herramienta clave en la atención al cliente

De mis programas de inglés jurídico, uno fundamental es el dedicado a la atención al cliente. Enseño a mis alumnos cómo redactar la hoja de encargo en inglés, cómo comportarse y qué decir en la fundamental primera cita con el cliente, qué expresiones nos ayudarán a brillar en nuestras comunicaciones por email, cómo redactar la minuta de honorarios en inglés etc.

El objetivo está muy claro: construir una relación de confianza con el cliente. Y lo más duradera posible. Todos sabemos que es más difícil captar a un cliente nuevo que fidelizar a uno para el que ya hemos trabajado de forma satisfactoria.

En el blog de Cordell Parvin, experto en gestión de despachos y estrategia, hay un post en el que habla de 21 estrategias para mejorar la atención al cliente. Al comienzo del post dice:

Clients cannot always recognize great legal work. But, they can always recognize a lawyer and law firm who cares about them and makes every effort to provide exceptional client service.

Traducido sería algo así como: los clientes no siempre son capaces de reconocer un gran servicio jurídico. Sin embargo, siempre valoran a un abogado y a un despacho que se preocupa por ellos y se esfuerza por dar una atención al cliente excepcional.

El conocimiento jurídico y la pericia profesional se presuponen. Es nuestro trabajo. El cliente da por sentado que sabes hacerlo. ¿Qué te diferencia entonces de otros abogados? ¿Cuál es tu propuesta de valor, la que te distingue de tu competencia?

Yo te propongo dejar de ver el inglés simplemente como una necesaria herramienta de comunicación con el cliente extranjero. Mi propuesta es que forme parte de tu estrategia de dar una atención al cliente excelente.

Os voy a poner un ejemplo de comunicación escrita con el cliente. En el sistema inglés, es práctica común, tras la primera cita con el cliente, remitirle lo que se denomina una follow-up letter. Esta carta se utiliza, entre otras cosas, para resumir lo hablado en la cita con el cliente. Una manera estupenda de asegurarnos que entendimos bien las instrucciones del cliente, en nuestro caso especialmente, pues tengamos en cuenta que la cita se mantuvo en una lengua que no es la nuestra. Me parece una costumbre fabulosa a implantar también con nuestros clientes españoles. Fuera malentendidos. Seguramente causaremos una estupenda impresión y reforzará la relación de confianza imprescindible en la relación abogado-cliente.

En este tipo de carta o correo al cliente recomiendo incluir los siguientes puntos:

Un saludo apropiado en inglés para el tipo de relación que tenemos con el nuevo cliente
Le confirmamos al cliente que estamos encantados de llevar su caso
Resumimos las principales cuestiones abordadas en nuestra cita
Le damos detalles de los siguientes pasos a dar
Cerramos la carta usando una fórmula en inglés adecuada a la situación concreta

Algunas expresiones útiles para iniciar este tipo de carta o email serían:

I write further to our meeting of October 16 at my office…
Following our meeting on October 16 at my office…
As a follow-up to our meeting on October 16 at my office…

Como ves es una cuestión de vocabulario y de buenas prácticas. Prácticas que funcionan y fidelizan a nuestros clientes.

En 2017 estará disponible nuestro programa online de Client care para abogados en inglés. Es uno de nuestros programas estrella de este año en el Colegio de Abogados de Málaga y lo vamos a ofrecer por fin en línea para que puedas realizarlo cómodamente desde tu lugar de residencia. Un curso de vocabulario y buenas prácticas con el que los alumnos logran las herramientas para comunicarse eficazmente con sus clientes y proporcionar un servicio de 10.

Y recuerda: dar una excelente atención al cliente es una decisión. Y está en tus manos.

Lola Gamboa

ED - Red