¿Todo listo para aprender un poquito más de inglés para tu día a día como abogado/a?
En realidad, me doy cuenta de que esta entrada puede ayudarte a gestionar mejor las quejas de todos los clientes del despacho, no solo las de aquellos con los que el inglés es el vehículo principal de comunicación.
Como ya sabes, el client care es algo fundamental en los despachos ingleses (entre otras cosas por imposición de su propio organismo regulador).
Y la gestión de quejas de clientes del despacho es un tema al que se le concede máxima importancia, siendo sin embargo para nosotros en España un tema más residual (por pura reticencia) que no tenemos protocolizado dentro de nuestros despachos (o al menos es mi experiencia en despachos pequeños y unipersonales).
Si te parece, vamos a ver cómo lo hacen los despachos ingleses, tan versados en client care, y así puedes tomar de ellos lo que estimes pertinente para incorporarlo a tu despacho, sea del tamaño que sea.
Los clientes ingleses seguramente esperen encontrarse con esta manera de gestionar las quejas, pero en definitiva es una fórmula basada en la transparencia que te vendrá bien implementar con todos los clientes del despacho.
¿Quieres saber cómo hacerlo? Keep reading!
Cómo ser transparente
Efectivamente, transparencia is the watchword (la consigna).
Queremos pasar de puntillas sobre los problemas, no llamarlos por su nombre (como las compañías telefónicas que los empezaron a llamar hace años «incidencias»), pero ser abierto sobre este tema desde el principio de la relación profesional con el cliente no significa que estés dando por hecho que van a darse problemas, sino que existe una gestión profesional y madura de aquello que pueda surgir en el curso de un asunto.
La Solicitors’ Regulation Authority (SRA) obliga a los despachos de solicitors a tener y a publicar en su web un complaints handling procedure en el cual expliquen en un inglés sencillo y comprensible (exento de jerga jurídica) el procedimiento detallado que seguirá en despacho en caso de que el cliente tenga una queja.
Cómo redactar tu complaints procedure
Se trata de tener un protocolo que explicite el procedimiento a seguir cuando el despacho reciba una queja formal de un cliente del despacho.
Entre otras cosas, debe especificar:
- qué plazos se van a seguir para dar contestación a la queja
- qué miembro del despacho va a gestionarla
- cómo se va a investigar el motivo de la queja
- a qué autoridad puede recurrir el cliente en caso de seguir descontento con la respuesta ofrecida por el despacho
La propia SRA ofrece a los solicitors un ejemplo de texto que pueden replicar, adaptándolo a su caso concreto. ¡Y nos viene muy bien a nosotros también como modelo!
Aquí lo tienes:
We want to give you the best possible service. However, if at any point you become unhappy or concerned about the service, we/I have [change as appropriate] provided then you should inform us immediately, so that we can do our best to resolve the problem.
In the first instance it may be helpful to contact the person who is working on your case to discuss your concerns and we will do our best to resolve any issues [delete if not required]. If you would like to make a formal complaint, then you can read our full complaints procedure [link to your process]. Making a complaint will not affect how we handle your case.
What to do if we cannot resolve your complaint
The Legal Ombudsman can help you if we are unable to resolve your complaint ourselves. They will look at your complaint independently and it will not affect how we handle your case.
Before accepting a complaint for investigation, the Legal Ombudsman will check that you have tried to resolve your complaint with us first. If you have, then you must take your complaint to the Legal Ombudsman:
- Within six months of receiving a final response to your complaint
and
- No more than six years from the date of act/omission; or
- No more than six years from the date of act/omission; or
- No more than three years from when you should reasonably have known there was cause for complaint.
- If you would like more information about the Legal Ombudsman, please contact them.
Contact details
Visit: www.legalombudsman.org.uk
Call: 0300 555 0333 between 9.00 to 17.00.
Email: enquiries@legalombudsman.org.uk
Legal Ombudsman PO Box 6806, Wolverhampton, WV1 9WJ
What to do if you are unhappy with our behaviour
The Solicitors Regulation Authority can help if you are concerned about our behaviour. This could be for things like dishonesty, taking or losing your money or treating you unfairly because of your age, a disability or other characteristic.
Aquí te enlazo además un ejemplo real de complaints policy en la web de un despacho de abogados de Manchester.
Cómo redactar un modelo de complaint letter
Por último, te dejo el modelo de complaint letter disponible en la web del Legal Ombudsman de Inglaterra y Gales.
Puedes completar tu complaints procedure proporcionando en la web un modelo para que te hagan llegar sus quejas si llegaran a darse.
De nuevo, me parece que transmite muchísima confianza el mostrar que te preocupas por las quejas de tus clientes y que les facilitas los medios para poder comunicar contigo antes de nada.
En esta carta, el cliente puede especificar:
- el motivo de su queja
- el impacto que la situación ha tenido para él o ella
- lo que el cliente piensa que sería una correcta manera de resolver the issue
Puedes descargar aquí el modelo de carta para replicarlo o inspirarte en él.
¡Y hasta aquí por hoy!
Es posible que estés pensando que no te apetece nada incentivar que tus clientes se quejen de tus servicios.
Pero no es cuestión de darles ideas. El cliente que tiene una queja, la tiene, y lo mejor es conocerla y lidiar con ella para abortar cualquier crisis asap.
Un cliente insatisfecho hablará mal de tu despacho y esto puede tener repercusiones más negativas que simplemente asumir su descontento.
Por último, copio aquí una cita de Baltasar Gracián que Óscar Fernández León recoge en su artículo «El tratamiento de las quejas por los abogados» en Legal Today:
“La queja trae descrédito”
Espero que te haya servido esta entrada y que contribuya a mejorar tu client care y la motivación genuina de dar la mejor atención posible a aquellos a quienes sirves, ¡en inglés también!
¡Feliz jueves!
